Il Poliambulatorio della Misericordia di Pistoia

La storia

Il Poliambulatorio si trova all’interno di un immobile (ex Villa Martino Bianchi) di proprietà dell’Arciconfraternita della Misericordia di Pistoia, associazione d’ispirazione cristiana fondata nel 1501, la quale ha gestito direttamente la struttura fino a luglio 2011. Nata sotto la spinta di principi evangelici di carità, solidarietà e giustizia, comuni a tutto il Movimento delle Misericordie ha operato, nei secoli, ininterrottamente nella città e nella provincia, salvo una breve interruzione di 5 anni (1785-90) a seguito dello scioglimento imposto dal vescovo Scipione de’ Ricci.

Il Servizio di Poliambulatorio trova le sue più antiche tracce già nel secolo scorso, quando la Misericordia metteva a disposizione dei medici della Confraternita alcuni locali della sua sede di Via del Can Bianco al fine di svolgere visite per i pazienti bisognosi.

Dal gennaio 2002 il Poliambulatorio della Misericordia ha trasferito la propria attività nell’attuale sede in via Bonellina, 1 ex “Villa Bianchi” nel Parco della Vergine, ampliando le attività che già svolgeva da oltre un trentennio nella precedente sede storica ed inserendone nuove tra cui uno specifico reparto di mammografia. La sede, di via Bonellina dispone di 20 ambulatori (di cui 2 radiologici per mammografia ed ecografia), un laboratorio analisi con punto prelievi, 5 sale d’attesa e un ampio parcheggio riservato adiacente all’ingresso della struttura.

La Venerabile Arciconfraternita della Misericordia di Pistoia in ossequio all’evoluzione tracciata dal legislatore per gli enti non commerciali (con particolare riferimento alle organizzazioni di volontariato di cui alla legge 11 agosto 1991 n. 266) e per rispettare le indicazioni, introdotte con gli ultimi interventi, legislativi (articolo 30 del decreto legge n. 185 del 2008), si è trovata nell’esigenza di effettuare una riorganizzazione dell’assetto giuridico dell’Associazione procedendo al distacco delle attività e strutture di natura commerciale. Pertanto, con atto notarile del 29 giugno 2011, il poliambulatorio è stato conferito alla Società di nuova costituzione “MISERICORDIA PISTOIA SALUTE Srl”.,
Nel corso dell’anno 2017 il la struttura ha ampliato gli spazi, trasferendo in una palazzina adiacente, il reparto di Oculistica e Dermatologia.

Il Poliambulatorio gestisce anche un’altra struttura dedicata alla Medicina Fisica e Riabilitazione, ubicata a Quarrata in Via Brunelleschi, 34.

Nel 2022 la struttura sanitaria si amplia, con l’apertura di un poliambulatorio specialistico a Casalguidi, nel Comune di Serravalle Pistoiese, in via Provinciale Montalbano, 371/A.

Nel 2023 la sede centrale di Pistoia si è dotata di un PRESIDIO dedicato alla diagnostica, Radiologia, Ecografie al seno e Mammografie anche in 3D con Tomosintesi.

Il Poliambulatorio della Misericordia gestito dalla Società “Misericordia Pistoia Salute Srl” è una struttura sanitaria privata polispecialistica di diagnosi e cura, che opera da oltre 30 anni nella città di Pistoia è accreditata con la Regione Toscana ed è autorizzato ad erogare prestazioni in convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale.

Presso le nostre strutture si eseguono visite specialistiche ed esami sia in forma privata che in convenzione con enti pubblici e compagnie assicurative private.

Scopo e Mission

Il Poliambulatorio si fonda sugli scopi della Misericordia che sono condensati nelle 14 opere di Misericordia spirituali e corporali, tramandate dalla Tradizione cristiana. Fin dalla sua fondazione però, la Misericordia, come comunemente viene indicata dai Pistoiesi, ha rivolto le proprie opere anzitutto ai servizi sanitari (trasporto degli infermi da e verso l’ospedale), ai servizi funebri (cerimonia religiosa, trasporto e inumazione della salma, messe di suffragio), alla beneficenza, alla celebrazione liturgica e religiosa in genere, partecipando attivamente ai riti e alle celebrazioni svolte in città.

La “missione” dell’azienda è quella, di operare nel settore sanitario come parte integrante del tessuto sociale della città. Questo si concretizza con una continua ricerca di nuove aree di intervento e di progressivo miglioramento della qualità dei servizi. Lo dimostrano i costanti investimenti economici compiuti dalla proprietà e i continui interventi per razionalizzare i costi e l’organizzazione interna. La nostra politica è costantemente orientata al rinnovamento e potenziamento delle strutture, per essere al passo con i progressi tecnologici e mantenere le apparecchiature utilizzate continuamente aggiornate e rinnovate.
Per quanto riguarda i servizi sanitari, da molti decenni la Misericordia ha sviluppato accanto al trasporto anche i servizi ambulatoriali e diagnostici oltre a servizi infermieristici (anche domiciliari) e riabilitativi.

Le attività svolte in regime di convenzione con il S.S.N. e a pagamento sono rivolte in primo luogo ai residenti nella provincia di Pistoia e comunque a tutti i cittadini italiani e stranieri che le richiedano. I servizi infermieristici domiciliari sono anzitutto rivolti a coloro che per motivi di malattia sono impossibilitati a recarsi presso il Poliambulatorio purché residenti nel territorio urbano della città di Pistoia.

Il Poliambulatorio della Misericordia di Pistoia opera ispirandosi ai seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza

L’erogazione della prestazione sanitaria è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra gli utenti e la struttura e l’accesso alle prestazioni sono uguali per tutti. Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta per motivi di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Viene altresì garantita, nell’ambito delle normative vigenti, la parità di trattamento, a parità di condizioni di servizio prestato, fra le diverse categorie o fasce di utenti. In particolare, l’eguaglianza viene intesa come assenza di ogni ingiustificata discriminazione.

Imparzialità

Il Poliambulatorio ispira i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale criterio si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio.

Continuità

L’erogazione del servizio, nell’ambito della normativa regolatrice di settore, è continua, regolare e senza interruzioni.

L’eventuale interruzione del servizio (es. ferie estive) viene comunicata agli utenti mediante appositi avvisi ed è programmata in modo da arrecare il minor disagio possibile.

Partecipazione

La Misericordia Pistoia salute Srl garantisce la partecipazione del cittadino alla prestazione sanitaria, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione volta al costante miglioramento della prestazione nel suo complesso.

L’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso dell’Istituto che lo riguardano.

Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla normativa vigente (L.241 del 7 agosto 1990).

L’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per migliorare il servizio.

La struttura darà immediato riscontro all’utente circa le segnalazioni e proposte formulate.

L’utente è invitato a segnalare eventuali motivi di reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.

La Direzione provvederà a dare immediata risposta al cittadino utente per le segnalazioni e i reclami che si presentino di immediata soluzione e predisporrà, se necessario, l’attività istruttoria secondo le procedure fissate dal regolamento di pubblica tutela.

Efficienza ed efficacia

La Società Misericordia Pistoia Salute Srl. s’impegna a erogare il servizio in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia, adottando tutte le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi, verificando periodicamente il rispetto degli standard indicati nella Carta dei servizi e riscontrando il grado di soddisfazione degli utenti.

Mettendo in atto tutte le azioni opportune per migliorare costantemente la qualità delle prestazioni erogate.

Diritto di scelta

Ove sia consentito dalla legislazione vigente, dalle norme che regolano i rapporti convenzionali e dall’organizzazione della struttura, l’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio.

Standard di qualità

Nell’ottica della riorganizzazione per il mantenimento degli standard di accreditamento, sono stati introdotti nella realtà aziendale i principi di gestione per la qualità e, con il coinvolgimento di tutto il personale, la Struttura si è assunta degli impegni poi concretizzati in obiettivi misurabili.

Si è anche provveduto, nell’ambito del piano di miglioramento, a definire gli obiettivi per il medio lungo periodo ed a definire i percorsi per il loro raggiungimento.

In questa sezione viene sommariamente descritto come l’Azienda intende muoversi per incrementare la qualità delle prestazioni erogate e dei servizi accessori, al fine di sensibilizzare il personale interno e l’utenza a collaborare all’ottimizzazione di tutti i processi interni.

Aree di miglioramento

L’Azienda fornisce assistenza assicurando qualità, efficienza ed efficacia in un ambiente che valorizza i rapporti umani e che mira alla tutela della persona. Obiettivo prioritario è la soddisfazione delle esigenze dell’utente. L’impegno è comunque sempre rivolto al miglioramento del servizio offerto, al potenziamento della struttura per poter soddisfare le esigenze e nuove richieste di prestazioni, nel rispetto dei limiti imposti dalle vigenti disposizioni regionali in materia di budget annuale.

Nel piano di miglioramento a medio termine sono stati individuati i seguenti fattori di miglioramento:

• migliorare i livelli di comunicazione con l’utenza e favorire la partecipazione degli utenti al miglioramento del servizio.
• Adeguare costantemente l’informatizzazione e refertazione negli ambulatori specialistici, con il coinvolgimento dei medici specialisti.
• Aumentare l’accessibilità alle prestazioni e il comfort di attesa, aumentare ed ottimizzare degli spazi ad uso parcheggio per gli utenti, delimitare maggiormente i percorsi all’interno del parco.
• Impegno continuo al rinnovo e potenziamento degli strumenti diagnostici, fisioterapici e per le indagini di laboratorio.
• Migliorare i processi di comunicazione tra operatori e utenti.
• Garantire il costante aggiornamento degli operatori dal punto di vista tecnico ed assistenziale.
• Interagire maggiormente con gli utenti tramite il sito del Poliambulatorio, accrescendo le opportunità di prenotazione delle prestazioni on line.

Meccanismi di controllo e verifica

I risultati conseguiti dall’organizzazione in termini di rispetto degli impegni presi, raggiungimento degli obiettivi e avanzamento dei piani di miglioramento vengono valutati annualmente dalla Direzione nel corso della riunione programmatica.

Laddove si riscontrino divergenze tra quanto previsto e quanto effettivamente attuato, si provvede ad implementare le opportune azioni correttive.

Rapporti con gli utenti

Il Poliambulatorio nelle persone dei medici, dei tecnici ed altro personale, si impegna a trattare gli utenti con il massimo rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.

I dipendenti ed i collaboratori dell’Azienda sono tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche, ove richiesto.

Per una più rapida identificazione degli operatori, gli stessi, durante l’orario di apertura dell’esercizio al pubblico, espongono il loro personale tesserino di riconoscimento mediante applicazione al vestiario. I medici sono tenuti ad osservare la massima puntualità nell’inizio della loro attività e a dedicare per ogni visita un tempo compatibile con le necessità del paziente evitando visite “frettolose”. I medici, gli infermieri professionali, i tecnici della riabilitazione, nell’esercizio della professione, sono tenuti ad osservare le usuali norme deontologiche, è tenuto inoltre all’educazione, cortesia, rispetto e disponibilità verso gli utenti e il personale, al decoro nel comportamento e nel vestiario (i camici devono essere sostituiti quando occorre o al massimo dopo sei giorni di uso), a mantenere il segreto professionale e a non diffondere notizie riguardanti gli utenti della struttura.

In particolare La Misericordia Pistoia Salute si impegna a:

• fornire agli utenti tutte le informazioni di cui necessitano nella più completa trasparenza
• coinvolgere attivamente i clienti nei processi di miglioramento aziendali
• attivare procedure semplici attraverso le quali i cittadini o rappresentanti designati possano fare valere i loro diritti e comunicare situazioni di disagio.

Informazioni agli utenti

informazione – accoglienza – cortesia – privacy e sicurezza

Informazione, accoglienza e cortesia, sono standard di qualità monitorati da un questionario sulla soddisfazione degli utenti, i cui risultati sono periodicamente valutati. A tal fine l’Azienda garantisce:

• disponibilità e cordialità da parte del personale addetto, al fine di assicurare all’utente il rispetto della dignità e della personalità dello stesso.
• Informazioni chiare ed esaurienti sulle modalità di preparazione ed eventuali istruzioni per sottoporsi a particolari esami di diagnostica strumentale (Radiologia ed Ecografia)
• Riconoscibilità del personale attraverso apposito cartellino di identificazione.
• Garanzia sulle modalità di trattamento e comunicazione dei dati personali.
• Sicurezza tecnologica e impiantistica delle attrezzature anche nei riguardi di possibili incidenti, curata dal servizio di prevenzione e protezione.

L’Azienda assicura la piena informazione circa le modalità di prestazione del servizio. In particolare, l’Associazione si impegna ad informare gli utenti riguardo le norme concernenti la partecipazione dei cittadini alla spesa sanitaria (ticket), i tetti di spesa concordati con le USL/ASL, il diritto di esenzione ecc…

Gli utenti hanno diritto ad ottenere informazioni sulle modalità giuridiche e tecniche di espletamento del servizio e di accedere ai registri e archivi, nei modi e nei termini previsti dalle leggi e dai regolamenti in vigore.

Presso l’accettazione è inoltre a disposizione dei clienti l’opuscolo informativo, che ha lo scopo di facilitare la preliminare conoscenza della Struttura e di fornire tutte le indicazioni essenziali riguardo all’accesso alle prestazioni.

Indagini sulla soddisfazione del cliente

Nell’ottica di una sempre maggiore attenzione al cliente e alle sue esigenze, la Direzione ha creato un apposito questionario di soddisfazione che viene presentato all’utente dal personale dell’accettazione e che lo stesso può compilare, una volta ricevuta la prestazione, per esprimere il suo giudizio sulla qualità del servizio e di tutti gli aspetti ad esso collegati.

In tal modo si intende creare un rapporto di collaborazione fra le parti al fine di migliorare la realtà della Struttura e delle attività in essa svolte.

La Direzione si impegna personalmente ad esaminare i questionari compilati ed a prendere atto di quanto da essi emerge.

Vai alla pagina: Questionario di Soddisfazione

Rapporti con il territorio

La Misericordia Pistoia Salute Srl si rende disponibile a comunicare su esplicita richiesta alla Azienda Sanitaria Pubblica, con cui sono stati instaurati i rapporti, le informazioni che consentano alla stessa di valutare il rispetto degli impegni assunti con particolare riferimento a informazione, trasparenza, partecipazione e tutela.

La struttura si impegna anche a inviare copia del presente documento e a rispondere ad eventuali quesiti alle Associazioni rappresentative dell’utenza riportate nell’elenco sottostante.

In un’ottica di collaborazione ai fini del miglioramento del servizio, inoltre, la Direzione ci tiene a precisare che tutti i suggerimenti e le proposte avanzate dalle Associazioni stesse sono ben graditi e prontamente valutati all’interno.

Elenco delle associazioni rappresentative dell’utenza

ADICONS ASSOCIAZIONE DIFESA E TUTELA DEL CITTADINO
51100 Pistoia (PT) Via Matteotti, 31 – Tel: 0573 970148 – Fax: 0573 970121
e-mail: pistoia@adiconsum.it

ADOC ASSOCIAZIONE DIFESA e ORIENTAMENTO CONSUMATORI
Sede regionale Via V.Corcos, 15 – 50142 Firenza – Tel 0557325586- Fax 0557325586
Email: adoctoscana@virgilio.it

ASSOCIAZIONE FEDERCONSUMATORI – associazione di consumatori e utenti
51100 Pistoia-Via N.Puccini,104-c/o CGIL-Tel.0573.378540 – fax 0573-378555
e-mail: federconsumatoripistoia@pistoia.tosc.cgil.it

LEGA CONSUMATORI
Pistoia- Corso Gramsci n.77 c/o ACLI – Tel 0573.24653

Movimento Difesa del Cittadino
Via Puccini, 42 – 51100 Pistoia – Tel: 0573 26682 – Fax: 0573 26682
e-mail: pistoia@mdc.it

TRIBUNALE PER I DIRITTI DEL MALATO
Sede regionale: Via Fiorentini, 25 – 55100 LUCCA – Tel. 0583/467544 0583/467544
e-mail: cittadinanzattivatoscana@email.it

Carta Europea dei Diritti del Malato

• Diritto a misure preventive: Ogni individuo ha diritto a servizi appropriati per prevenire la malattia.
• Diritto all’accesso: Ogni individuo ha il diritto di accedere ai servizi sanitari che il suo stato di salute richiede. I servizi sanitari devono garantire eguale accesso a ognuno, senza discriminazioni sulla base delle risorse finanziarie, del luogo di residenza, del tipo di malattia o del momento di accesso al servizio.
• Diritto all’informazione: Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutte le informazioni che riguardano il suo stato di salute, i servizi sanitari e il modo in cui utilizzarli, nonché a tutte quelle informazioni che la ricerca scientifica e l’innovazione tecnologica rendono disponibili.
• Diritto al consenso: Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutte le informazioni che possono metterlo in grado di partecipare attivamente alle decisioni che riguardano la sua salute. Queste informazioni sono un prerequisito per ogni procedura e trattamento, ivi compresa la partecipazione alle sperimentazioni.
• Diritto alla libera scelta: Ogni individuo ha il diritto di scegliere liberamente tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari sulla base di informazioni adeguate.
• Diritto alla privacy e alla confidenzialità: Ogni individuo ha il diritto alla confidenzialità delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche, così come ha diritto alla protezione della sua privacy durante l’attuazione di esami diagnostici, visite specialistiche e trattamenti medico chirurgici in generale.
• Diritto al rispetto del tempo dei pazienti: Ogni individuo ha diritto a ricevere i necessari trattamenti sanitari in tempi brevi e predeterminati. Questo diritto si applica a ogni fase del trattamento.
• Diritto al rispetto di standard di qualità: Ogni individuo ha il diritto di accedere a servizi sanitari di alta qualità, sulla base della definizione e del rispetto di standard ben precisi.
• Diritto alla sicurezza: Ogni individuo ha il diritto di non subire danni derivanti dal cattivo funzionamento dei servizi sanitari o da errori medici e ha il diritto di accedere a servizi e trattamenti sanitari che garantiscano elevati standard di sicurezza.
• Diritto all’innovazione: Ogni individuo ha il diritto di accedere a procedure innovative, incluse quelle diagnostiche, in linea con gli standard internazionali e indipendentemente da considerazioni economiche o finanziarie.
• Diritto a evitare le sofferenze e il dolore non necessari: Ogni individuo ha il diritto di evitare quanta più sofferenza possibile, in ogni fase della sua malattia.
• Diritto a un trattamento personalizzato: Ogni individuo ha il diritto a programmi diagnostici o terapeutici il più possibile adatti alle sue esigenze personali.
• Diritto al reclamo: Ogni individuo ha il diritto di reclamare ogni qualvolta abbia subito un danno e di ricevere una risposta.
• Diritto al risarcimento: Ogni individuo ha il diritto di ricevere un risarcimento adeguato, in tempi ragionevolmente brevi, ogni qualvolta abbia subito un danno fisico, morale o psicologico causato dai servizi sanitari.

La Struttura Sanitaria riconosce la centralità del cittadino quale titolare del diritto alla tutela della salute, nella definizione delle prestazioni sanitarie ed assistenziali e nella fruizione dei servizi stessi. A tal fine assicura la partecipazione dell’utente, singolo o tramite le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti, alle fasi di programmazione delle attività, valutazione della qualità dei servizi e tutela dei diritti degli utenti.

La partecipazione rappresenta uno strumento essenziale per la definizione degli obiettivi di salute e consente scelte operative condivise che, con il moltiplicarsi ed il progressivo differenziarsi dei bisogni di salute, comportano un utilizzo oculato delle risorse disponibili non illimitate.

Gli strumenti attraverso i quali l’Azienda persegue questi obiettivi sono:

• Servizio Clienti
• Tutela della Privacy

Utenti fragili e superamento barriere linguistiche e culturali

L’accesso al servizio è garantito IN TUTTI I PRESIDI nel rispetto delle categorie a rischio psico-fisico, nel rispetto di lingue e culture straniere.

È presente un addetto al servizio accoglienza, preposto per indirizzare, facilitando gli utenti appartenenti alle categorie a rischio (ipovedenti, sordomuti, utenti con deficit permanenti o transitori della deambulazione, utenti con deficit psico-sensoriali ecc.) ai percorsi di accesso al servizio.

L’ascensore è dotato di pulsanti interni ed esterni in alfabeto braille garantendo un accesso autonomo agli utenti con deficit sensoriali visivi.

Per quanto riguarda il superamento delle barriere linguistiche, la struttura ha predisposto la traduzione in inglese dei principali documenti dell’Organizzazione, ma in attesa del loro completamento, si affida al proprio personale poliglotta.